Τι είναι η εμπειρία πελάτη (Customer Experience) και γιατί όλοι μιλάνε για αυτό;

Στην σημερινή (ανταγωνιστική) εποχή, όπου τα προϊόντα και οι υπηρεσίες συγκρίνονται στην πιο μικρή τους λεπτομέρεια, όλο το «παιχνίδι» γίνεται στην «εμπειρία» που λαμβάνει ο πελάτης, ή όπως το λένε στο Customer Experience “CX”!

Κάποτε θα μπορούσαμε να το παραβλέψουμε, ή ακόμα να «κοροϊδέψουμε» κάποιον αν θα μας μιλούσε για την εμπειρία που θέλει να παίρνει ο πελάτης του, τα πράγματα όμως αλλάξανε και πρέπει να ξέρουμε τι να κάνουμε και πως να το κάνουμε!

Πλέον, η διαδικασία στησίματος μια σωστής “εμπειρίας” πελάτη είναι μέσα στην βασική στρατηγική μάρκετινγκ και είναι το Νο.1 χαρακτηριστικό που αν μια επιχείρηση το κάνει καλά, δεν θα έχει μόνο περισσότερους πελάτες, αλλά περισσότερους ΠΙΣΤΟΥΣ πελάτες, κάτι που είναι το Α και το Ω!

Λόγο του ότι το κοινό είναι εκπαιδευμένο και ξέρει τι ζητάει, μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη δεν είναι απλά το να καλύψουμε τις εμπορικές ανησυχίες του, δηλαδή να βρει αυτό που ψάχνει. Αυτό μπορεί εύκολα να το πετύχει με ένα απλό google search!

Μια επιχείρηση καταφέρνει να παρέχει μια εξαιρετική εμπειρία στον πελάτη της όταν:

• Του παρέχει προσωποποιημένη προσέγγιση (γνωρίζει τι του αρέσει και του κάνει τις αντίστοιχες προτάσεις)
• Διαχειρίζεται τις ερωτήσεις ή/και τα προβλήματα του με εν συναίσθηση
• Καταφέρνει να προβλέψει τις ανάγκες του (μέσα από το προφίλ (buyer persona) των συνηθειών που έχει χτίσει για εκείνον).

Ένας ευχαριστημένος/ικανοποιημένος πελάτης θα μοιραστεί την εμπειρία του με τους φίλους του, θα συστήσει και άλλους να έρθουν στην επιχείρηση μας και με απλά λόγια, θα βοηθήσει στην ανάπτυξη της.

Με άλλα λόγια, το να επενδύσουμε σε πρακτικές εφαρμογές της εμπειρίας πελάτη, δεν βοηθάει μόνο στην διατηρησιμότητα του υπάρχοντος πελατολογίου αλλά βοηθάει και στην αύξηση των νέων πελατών!

23Marketing Agency

Συμπερασματικά, είναι ξεκάθαρο πως δεν γίνεται να παραβλέψουμε την εμπειρία που θέλουμε να λαμβάνει ο πελάτης μας (customer experience). Με το να παρέχουμε εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες μας καταφέρνουμε να έχουμε περισσότερες πωλήσεις, περισσότερους νέους πελάτες, μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και κατ’ επέκταση διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό μας!

Σε ένα τόσο δυναμικά μεταβαλλόμενο εμπορικό περιβάλλον το να ακολουθήσουμε αυτές τις πρακτικές είναι ο μόνος τρόπος για να εξελιχθούμε και να αναπτυχθούμε!

Αν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρηση σας και δεν ξέρετε πως να το κάνετε, θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε. Πατήστε εδώ και κλείστε ένα ραντεβού μαζί μας για να συζητήσουμε το πως θα πάει η επιχείρηση σας εκεί που την έχετε φανταστεί!

Φιλικά,

Αποστόλης